디자인 주도형 프로젝트를 진행해 보신 분들은 UX의 장점을 이미 알고 계실 겁니다.
하지만 아직 UX를 수용하지 못한 기업에서 일하고 있다면 어떨까요? 경영진은 시간/노력/돈의 가치가 있다는 데 회의적인가요?
그들은 UX가 '꼭 필요한' 것이 아니라 '갖고 싶은' 것이라고 생각할 수도 있습니다. 다음은 UX가 투자할 가치가 있다는 것을 증명할 몇 가지 사항입니다.
UX를 사용하면 비용을 절약할 수 있습니다
UX는 문제를 해결하는 학문입니다. 그 핵심은 고객의 문제를 해결하는 제품을 만드는 것입니다. 만약 여러분의 제품이 문제를 해결하지 못하거나 혹은 문제를 효율적으로 해결하지 못한다면, 재작업이 필요할 것입니다.
이 작업은 시간과 비용이 듭니다. 그리고 개발자 시간의 50%는 피할 수 있는 재작업에 사용되는 것으로 추산됩니다. 소프트웨어를 처음에 제대로 설계했다면 피할 수 있었던 작업입니다.
한 연구(사용성: 비즈니스 사례에 보고됨)는 개발 후 문제를 해결하는 것이 설계 중 문제를 해결하는 것보다 최대 100배까지 비용이 들 수 있다고 추정했습니다.
같은 연구는 평균적으로 프로그래머들이 피할 수 있는 문제를 다시 연구하는 프로젝트에 거의 절반의 시간을 할애한다는 것을 보여줍니다.
처음부터 올바르게 설정하면 인건비를 절약할 수 있습니다.
덜 직접적인 방법으로, 처음부터 제대로 하는 것은 직원 해고를 줄이는데 도움이 될 수 있습니다. 피할 수 있는 문제들을 다시 일하는 것은 감사할 가치가 없는 일이고, 정기적으로 그렇게 하는 것은 사기를 떨어뜨립니다. 소중한 개발자들에게 불평하는 일이 아니라 의미 있는 일로 동기를 부여하세요(개발자들을 유지하는 방법에 대해서는 실리콘 리퍼블릭의 이 기사를 확인하세요).
또한 UX에 투자하면 고객 지원 및 교육 비용을 포함한 기타 비용을 절감할 수 있습니다(자세한 내용은 사용성: 비즈니스 사례 참조).
잘 디자인된 소프트웨어는 직관적이어야 합니다. 사용자들은 무언가를 알아내기 위해 전화를 걸거나 이메일을 보낼 필요가 없습니다. 그것은 당신이 고객 서비스를 관리하는 데 더 적은 자원을 투자하고 당신의 사업의 다른 영역에 더 많이 투자할 수 있다는 것을 의미합니다.
UX를 사용하면 매출이 증가합니다
"UX의 영향은 분명합니다. 사용자들이 만족할수록, 사용자들은 당신이 원하는 것을 무엇이든 할 가능성이 높아집니다."라고 정보 설계자이자 혼란을 이해하는 방법의 저자인 Abby Secret는 말합니다.
그리고 제품을 구매하도록 권장하는 경우 UX를 통해 더 많은 작업을 수행하여 매출을 높일 수 있습니다.
UX가 수익을 얼마나 증가시킬 수 있는지에 대한 구체적인 측정 기준은 없습니다(클릭당 지불이라고 말하는 것만큼 선형적이거나 측정하기가 쉽지 않습니다).
웹사이트와 앱은 많은 변수를 가진 복잡한 제품입니다. UX를 실천하는 기업들은 비교를 위해 UX 버전과 UX가 아닌 버전의 제품을 만드는 경향이 없습니다. 그렇다고 해서 좋은 디자인이 매출을 증가시킬 수 있다는 강력한 증거가 있습니다.
자주 인용되는 통계 중 하나는 UX에 사용되는 모든 달러가 2달러에서 100달러 사이의 답례금을 가져온다는 것입니다(이 통계는 로저 프레스먼의 고전 교과서 소프트웨어 엔지니어링: 실무자의 접근에서 비롯되었습니다). 점점 더 증거가 그 통계의 상단을 가리키고 있습니다.
2016년, 신생 기업들의 디자인의 미래 조사는 UX에 가장 높은 투자를 한 회사들('디자인 유니콘'이라고 불림)의 매출이 75% 증가했다는 것을 발견했습니다. UX에 덜 투자했던 다른 회사들은 여전히 매출이 60% 증가했습니다. 이것들은 엄청난 숫자입니다.
또는 사용자를 디자인의 중심에 두지 않는다면, 갑자기 잘못된 방향으로 판매가 시작될 수 있습니다. 마크스와 스펜서가 2014년 새로운 웹사이트를 출시했을 때 알게 된 것처럼 말입니다.
이 사이트는 개발된 지 2년이 되었지만 출시 후 온라인 매출이 8% 감소했으며 일부 사용자는 매우 실망했습니다.
그 사이트는 이미 오래 전에 만들어진 신선한 외관과 느낌을 가지고 있었습니다. 그러나 미적 디자인에 대한 초점은 UX 디자인에 대한 초점과 일치하지 않았습니다.
사용자들은 내비게이션, 등록, 장바구니 및 체크아웃에 어려움을 겪었지만 몇 가지 문제가 있었습니다(이 사이트의 유용성 문제에 대한 흥미로운 의견은 이 게시물을 Econsultancy에서 확인하십시오). 이 모든 것은 분명히 전자상거래 웹사이트에서 발생하고 싶지 않은 일들입니다.
UX를 통해 고객 충성도 향상
"왜 웹 성능이 중요한가"라는 Gomez 보고서에 따르면 온라인 소비자의 무려 88%가 나쁜 경험 후 웹사이트로 돌아올 가능성이 적다고 합니다.
3분의 1 이상이 다른 사람들에게 실망스러운 경험에 대해 말할 것입니다.
잘 설계된 소프트웨어는 사용자가 자신의 문제를 쉽게 해결할 확률을 높여 반복 사용자가 되고 다른 사용자도 데려옵니다. 이것은 또한 당신의 브랜드 평판을 통과할 것입니다.
스타트업의 디자인의 미래에 대한 설문조사에서 기업이 디자인에 투자하고 집중할수록 고객 유지율과 참여율이 높아지는 것으로 나타났습니다.
UX는 경쟁력을 높이는 데 도움이 됩니다
애플, 페이스북, 구글, 아마존 등 UX에 많은 투자를 하는 기업들이 시장을 선도하고 성장을 계속하고 있다는 사실은 놀라운 일이 아닙니다.
이 회사들은 UX가 더 나은 제품, 더 행복한 고객, 동기 부여된 직원, 그리고 감소된 개발 비용을 제공하기 때문에 UX에 투자합니다. 경쟁 우위의 모든 원천.
Forrester의 연구에 따르면 고객 경험에서 선두를 달리고 있는 상위 10개 기업은 동종 기업과 비교했을 때 S&P 지수보다 3배 이상 높은 수익률을 기록했습니다.
자신의 경쟁 시장에서 고객이 작업을 효율적으로 수행할 수 있도록 도와주는 잘 만들어진 제품은 패키지에서 눈에 띄게 도와주는 한 가지 방법입니다.
애플과 회사가 추진하는 사용자 경험 측면에서 고객의 기대는 계속 커질 것입니다. 만약 여러분이 여러분의 사용자의 요구에 주의를 기울이지 않고 경쟁자들이 주의를 기울인다면, 여러분은 곧 여러분의 비즈니스에 부정적인 영향을 보기 시작할 것입니다.
스티브 크루그(Steve Krug)가 'Don't Make Me Think'에서 요약한 바와 같이, "당신은 누군가가 그들을 똑똑하게 느끼게 하는 거리에 하나를 지을 때까지만 사람들이 뒤엉키는 사이트에서 벗어날 수 있습니다."