고객 여정 지도는 쉽게 말해 사용자가 제품을 사용하는 방식을 시각적으로 표현한 것입니다. 이 실용적인 가이드를 단계별로 만드는 방법을 알아보세요.
성공적인 UX 디자인은 공감으로부터 시작합니다. 최고의 디자이너는 사용자 입장에서 제품이나 서비스를 사용하며 느끼는 편의성을 생각하고 앞서 느낄 줄 알아야 합니다. 사용자의 공감을 키우고 다양한 관점을 고려하는 방법 중 하나는 고객여정 지도를 만드는 것입니다.
고객 여정 맵이란?
고객 여정 지도는 사용자 또는 고객이 제품을 사용하는 방식을 시각적으로 표현한 것입니다. 이는 특정 작업을 완료하거나 특정 목표를 달성하기 위해 거치는 단계를 보여줍니다.
고객 여정이 시작되는 시점은 어디서부터인지? 제품과 마주할 첫 대면 포인트는? 최종 목표를 달성하기 위해 어떤 조치를 취하면 좋을 지? 각 단계에서 사용자는 어떻게 느낄지?
고객 여정 지도를 통해 이러한 질문들에 답할 수가 있습니다.
고객 여정 지도를 만드는 이유는 무엇입니까?
고객 여정 지도를 작성하면 다음과 같은 이점이 있습니다.
- 최종 사용자를 중심에 두고 공감을 조성합니다. 고객 여정 지도를 만들기 위해 사용자의 입장이 되어 그들의 관점에서 제품을 경험해야 합니다. 이는 항상 사용자를 고려하도록 상기시키고 공감을 키워줍니다.
- 사용자 경험의 문제점을 노출합니다. 사용자의 관점에서 제품을 보면 사용자 경험의 문제점이나 걸림돌을 빠르게 인식할 수 있습니다. 이러한 통찰력을 바탕으로 그에 따라 제품을 개선할 수 있습니다.
- 디자인 기회를 찾아보세요. 사용자 여정 지도는 단지 문제점을 강조하는 것이 아닙니다. 또한 새로운 아이디어와 기회에 영감을 줄 수도 있습니다. 최종 사용자의 입장에서 생각해보면 “아! 여기에 [X] 기능이 있으면 정말 좋을 것 같아요!”
- 모든 주요 이해관계자를 조정하세요. 사용자 여정 맵은 시각적이고 간결하므로 효과적인 커뮤니케이션 도구입니다. 누구나 사용자 여정 지도를 보고 사용자가 제품과 상호 작용하는 방식을 즉시 이해할 수 있습니다. 이는 사용자 경험에 대한 공유된 이해를 구축하고 여러 이해관계자 간의 조정을 구축하는 데 도움이 됩니다.
궁극적으로 고객 여정 지도는 최종 사용자에게 집중하고 그들이 제품을 경험하는 방식을 이해할 수 있는 좋은 방법입니다. 이를 통해 사용자의 요구 사항을 충족하는 더 나은 사용자 환경을 만드는 데 도움이 됩니다.
고객 여정 지도를 만들어야 하는 경우
고객 여정 지도는 제품의 디자인 프로세스에서 다양한 단계 를 만들어 사용할 수 있습니다. 아마도 검토하고 최적화하거나 완전히 재설계하고 싶은 모든 기능을 갖춘 제품이 있을 것입니다. 여정 맵을 생성하여 사용자가 현재 제품과 상호 작용하는 방식을 시각화함으로써 문제점을 식별하고 제품의 다음 반복에 대한 정보를 제공할 수 있습니다.
아이디어 도출 단계에서 고객 여정 지도를 만들 수도 있습니다. 새로운 아이디어를 개발하기 전에 실제 아이디어를 시각화하고 잠재적인 고객 여정을 계획하여 사용성을 테스트할 수 있습니다.
그리고 고객 여정 지도를 만든 후에는 이를 사용하여 와이어프레임 및 프로토타입 제작을 안내할 수 있습니다. 고객 여정에 표시된 단계를 기반으로 제품에 어떤 터치포인트를 포함해야 하는지, 어디에 포함해야 하는지 확인할 수 있습니다.
고객 여정 지도를 만드는 방법(단계별)
6단계로 사용자 여정 지도를 만드는 방법은 다음과 같습니다.
- 사용자 여정 맵 템플릿 선택(또는 직접 생성)
- 페르소나와 시나리오 정의
- 주요 단계, 터치포인트, 조치 개요
- 사용자의 생각, 감정, Pain Point를 채워줍니다.
- 기회 식별
- 행동 포인트와 다음 단계 정의
1. 고객 여정 맵 템플릿을 선택합니다
고객 여정 지도를 만드는 가장 쉬운 방법은 미리 만들어진 템플릿을 채우는 것입니다. Miro , Lucidchart 및 Canva 와 같은 도구는 모두 직접 입력하거나 사용자 정의하여 직접 만들 수 있는 사용자/고객 여정 지도 템플릿을 제공합니다.
2. 페르소나와 시나리오 정의
생성하는 각 사용자 여정 맵은 특정 사용자 페르소나의 관점에서 특정 사용자 여정을 나타내야 합니다. 따라서 여정 지도에 어떤 UX 페르소나를 포함할지, 그리고 어떤 시나리오에 있는지 결정하십시오. 즉, 그들이 완료하려는 목표나 작업은 무엇입니까?
사용자 여정 지도 상단에 페르소나 및 시나리오에 대한 세부 정보를 추가하세요.
3. 주요 단계에 이르기 까지
이제 고객 여정 자체를 구체화 하세요. 먼저 전달하고자 하는 시나리오를 고려하고 이를 수준에 맞게 나눌 수 있는 방법을 생각해 보세요.
각 단계 내에서 사용자 의 행동방식과 터치포인트를 알아보세요.
예를 들어 데이트 앱에 가입하는 시나리오를 생각해 보세요. 프로세스를 먼저 인식 단계를 거쳐 관심을 가지며 가입하기까지를 주요 단계로 볼 수 있습니다.
인식 단계에서 가능한 사용자 행동은 다음과 같습니다: 친구로부터 데이트 앱을 추천 받습니다. 해당 앱과 관련된 SNS 광고를 봅니다. 온라인 커뮤니티에서 정보를 찾습니다.
4. 사용자의 생각과 느낀 바 Pain Point를 통해 채워줍니다
사용자의 입장에서 한 걸음 더 나아가 각 단계별에서의 사용자가 느끼고 생각하는 것들 그리고 어떤 문제점이 발생할 수 있는지 예상해 봐야 합니다.
데이트 앱을 예시로 들자면, 인식 단계에서 사용자의 생각은 다음과 같을 수 있습니다. "이전에 소개팅앱을 사용해 본 적이 없지만 사용해 보고 싶네요" 데이트 앱이 처음이기 때문에 관심이 생기기도 하고 망설여지기도 합니다.
온라인 커뮤니티에서 앱과 관련된 후기 등을 찾으며 사용자는 도움이 되거나 신뢰할 수 있는 내용을 찾기 위해 사력을 다할 수가 있습니다.
5. 기회 파악
사용자의 문제점을 기회로 전환할 단계입니다. 데이트 앱의 예에서는 사용자가 가입하기 전에 앱 사용에 대해 더 자세히 알고 싶어하지만 온라인에서 유용한 후기를 찾을 수 없다는 사실을 확인했습니다.
이것을 어떻게 기회로 만들 수 있을지? 자사 블로그에 더 많은 데이트 앱 성공 사례를 게재할 수도 있습니다. 이런 기회를 행동 포인트로 구성하고 실현할 수 있도록 인력을 세팅합니다. 이제 데이트 앱 시나리오를 위한 고객 여정 맵 템플릿을 작성에 돌입합니다.
6. 행동 포인트와 다음 단계
고객 여정 맵은 사용자의 공감을 불러 일으키고 제 3자의 관점에서 사물을 볼 수 있게 하는 데 유용합니다. 또한 이해관계자와 소통하고 다양한 사용자가 제품을 경험하는 방식에 대한 이해를 공유하기 위한 훌륭한 도구이기도 합니다.
고객 여정 맵이 완성되면 이를 모든 주요 고객과 공유하고 가장 관련성이 높게 얻어진 통찰력을 통해 소통하세요.
가장 중요한 것은 여기서 얻어진 통찰력을 명확한 행동 포인트로 전환하는 것입니다. 어떻게 활용할 것이며 누가 참여할 것인가? 고객 여정 지도가 프로세스 발전에 어떤 영향을 지에 대해 고민해 봅니다.